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開發者日記–別問為什麼,用條件抽換概念訪談使用者真正的想法

條件抽換是一個哲學思辯上常用的概念:

首先設定一個情境問題,要求針對這個問題回答,答案最好是封閉性的,例如說選擇題。然後問為什麼選這個答案。
接下來把情境中的一個條件抽換掉,再要求回答一次,再問為什麼。
透過不斷的抽換條件,迫使回答問題的人去思考他做出這個決定的真正原因是什麼?

最有名的例子就是哈佛的Michael Sandel教授在<正義。一場思辯之旅>提出的電車難題。在第一堂課中不斷抽換掉電車難題中的條件,讓學生思考自己回答真正的原因是什麼。

拿最近的殺童案當例子,可以對自己試試用條件抽換找出做出決定的原因:

我認為殺童案的兇手應該判死刑嗎?為什麼?
如果兇手曾經犯過這樣的罪被關過又出獄,我的答案會改變嗎?為什麼?
如果把兇手換成五歲的小孩(在抽換條件時不要考慮現實發生可能性),我的答案會一樣嗎?為什麼?
如果死刑是由我自己來執行,我的答案會改變嗎?為什麼?
如果被害人是重大案件通緝要犯,我的答案會改變嗎?為什麼?
如果犯人幼年曾經遭到殘忍對待,我的答案會改變嗎?為什麼?

每一次條件抽換都有實質目的,而且一次只改變一個條件,一旦回答改變了,那代表抽換的條件有決定性的影響,透過這樣反覆抽換,我們可以慢慢找出我們在做出決定時會考量的元素。

會這樣做的原因在於『影響人類做出決定的因素極其複雜的』,複雜到常常連自己都不十分清楚。這個問題在一個開發團隊開發新產品的時候,希望透過訪談使用者來了解產品方向時,會格外麻煩。

依據我自己訪談的經驗,使用者往往會告訴你(他想像中的)結論,而不會告訴你為什麼?不是不告訴你,而是常常使用者自己也不知道。

例如:
這樣的產品你會想用嗎?
可能會!
願意付費嗎?
可能不會!
為什麼不會?
不知道。可能因為……

問題就結束了,而訪談並沒有達到實質的目的,即使把使用者說的原因記錄下來,我仍舊不知道使用者要什麼。(更何況那些原因是使用者想像出來的)

我們可以試著用條件抽換的方式改變訪談的方式:

如果增加A功能你會願意付費嗎?
如果只收100元你願意付費嗎?
如果你身邊的人都在付費,你會願意付費嗎?
如果你尊敬的長輩推薦…如果有名人宣傳…如果雜誌報導…

使用者作出一個決定的行為過程是非常複雜的,複雜到往往自己也不十分明白。所以當我問使用者為什麼?使用者會『猜想』自己做出決定的原因,這個猜想是有陷阱的,如果產品圍繞著猜想去打造,那麼風險就會變大。

心理測驗:當你進入一個滿是人的派對場地,你會傾向於站在哪裡?
A場地中間 B舞台上 C角落 D不斷走來走去

就如同這種心理測驗產生的盲點一般,一個選A的人,到了現場,未必會站在場地中央,他只是『以為』他會站在場地中央,也許到了現場,他發現角落讓他更自在。因為中央空出了一大塊舞池一個人都沒有。

為了避開這些複雜想像的干涉,我們在問問題的時候會設立一個空白值,透過條件抽換,找到影響使用者決定的關鍵因素。

當你進入一個滿是人的派對場地,你會傾向於站在哪裡?
中央!
如果中央是一大個舞池都沒有人,答案會不一樣嗎?
不會!
如果中央人超多,答案會不一樣嗎?
不會!
如果正妹都在角落,答案會不一樣嗎?
會!

那我們知道使用者在意的是正妹。

第一個問題就是空白值,使用者對於這個問題會有很多自己的想像,他未必會說,或是根本沒有意識到。例如在這個問題中,使用者可能想像吵雜的年輕人派對,或是無趣的老人社交舞派對,題目沒有給清楚的資訊使用者都會自己腦補,而且不會和你說。所以空白值的答案是不太具有參考價值的(當然要視問題的性質而定)。

在後續的條件抽換問答中,使用者那些複雜的想像和空白值一樣,唯一改變的只有我們抽換的條件。因此,改變使用者決定的條件才是真的有參考價值的回答。

透過這樣條件抽換的方式來訪談使用者,會比較貼近使用者真實的行為模式,而去除一些使用者的想像雜音。當然,並不是所有問題都適合用這個方法來操作,這只是訪談過程中需要注意並且可以運用的小技巧而已。

 

 

 

 

 

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2 Comments

  1. 天兵 天兵

    我曾經有用過這類的問法~~最後答案都會變成~~早就知道啦…或需我下的假設條件不夠細,或經驗不足吧
    這類的問法~~使用者是否在你的引導下做出的決定…?
    假設條件已經幫使用者設定好了~使用者只需決定..是可以找到決策點但
    這是否有可能找不到使用者與施測者都沒發現的需求?

    • Barry Barry

      要探索沒發現的需求不能用這樣的方式,這樣的問法只能找到使用者的決策重點。
      探索需求會用更開放式的問法,我會再寫一篇來討論一下。

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