【開發者日記】別問為什麼，用條件抽換概念訪談使用者真正的想法

條件抽換是一個哲學思辯上常用的概念：

首先設定一個情境問題，要求針對這個問題回答，答案最好是封閉性的，例如說選擇題。然後問為什麼選這個答案。
接下來把情境中的一個條件抽換掉，再要求回答一次，再問為什麼。
透過不斷的抽換條件，迫使回答問題的人去思考他做出這個決定的真正原因是什麼？

最有名的例子就是哈佛的 Michael Sandel 教授在<正義。一場思辯之旅>提出的電車難題。在第一堂課中不斷抽換掉電車難題中的條件，讓學生思考自己回答真正的原因是什麼。

拿最近的殺童案當例子，可以對自己試試用條件抽換找出做出決定的原因：

我認為殺童案的兇手應該判死刑嗎？為什麼？
如果兇手曾經犯過這樣的罪被關過又出獄，我的答案會改變嗎？為什麼？
如果把兇手換成五歲的小孩（在抽換條件時不要考慮現實發生可能性），我的答案會一樣嗎？為什麼？
如果死刑是由我自己來執行，我的答案會改變嗎？為什麼？
如果被害人是重大案件通緝要犯，我的答案會改變嗎？為什麼？
如果犯人幼年曾經遭到殘忍對待，我的答案會改變嗎？為什麼？

每一次條件抽換都有實質目的，而且一次只改變一個條件，一旦回答改變了，那代表抽換的條件有決定性的影響，透過這樣反覆抽換，我們可以慢慢找出我們在做出決定時會考量的元素。

會這樣做的原因在於『影響人類做出決定的因素極其複雜的』，複雜到常常連自己都不十分清楚。這個問題在一個開發團隊開發新產品的時候，希望透過訪談使用者來了解產品方向時，會格外麻煩。

依據我自己訪談的經驗，使用者往往會告訴你（他想像中的）結論，而不會告訴你為什麼？不是不告訴你，而是常常使用者自己也不知道。

例如：
這樣的產品你會想用嗎？
可能會！
願意付費嗎？
可能不會！
為什麼不會？
不知道。可能因為……

問題就結束了，而訪談並沒有達到實質的目的，即使把使用者說的原因記錄下來，我仍舊不知道使用者要什麼。（更何況那些原因是使用者想像出來的）

我們可以試著用條件抽換的方式改變訪談的方式：

如果增加 A 功能你會願意付費嗎？
如果只收 100 元你願意付費嗎？
如果你身邊的人都在付費，你會願意付費嗎？
如果你尊敬的長輩推薦…如果有名人宣傳…如果雜誌報導…

使用者作出一個決定的行為過程是非常複雜的，複雜到往往自己也不十分明白。所以當我問使用者為什麼？使用者會『猜想』自己做出決定的原因，這個猜想是有陷阱的，如果產品圍繞著猜想去打造，那麼風險就會變大。

心理測驗：當你進入一個滿是人的派對場地，你會傾向於站在哪裡？
A. 場地中間 B. 舞台上 C. 角落 D. 不斷走來走去

就如同這種心理測驗產生的盲點一般，一個選 A 的人，到了現場，未必會站在場地中央，他只是『以為』他會站在場地中央，也許到了現場，他發現角落讓他更自在。因為中央空出了一大塊舞池一個人都沒有。

為了避開這些複雜想像的干涉，我們在問問題的時候會設立一個空白值，透過條件抽換，找到影響使用者決定的關鍵因素。

當你進入一個滿是人的派對場地，你會傾向於站在哪裡？
中央！
如果中央是一大個舞池都沒有人，答案會不一樣嗎？
不會！
如果中央人超多，答案會不一樣嗎？
不會！
如果正妹都在角落，答案會不一樣嗎？
會！

那我們知道使用者在意的是正妹。

第一個問題就是空白值，使用者對於這個問題會有很多自己的想像，他未必會說，或是根本沒有意識到。例如在這個問題中，使用者可能想像吵雜的年輕人派對，或是無趣的老人社交舞派對，題目沒有給清楚的資訊使用者都會自己腦補，而且不會和你說。所以空白值的答案是不太具有參考價值的（當然要視問題的性質而定）。

在後續的條件抽換問答中，使用者那些複雜的想像和空白值一樣，唯一改變的只有我們抽換的條件。因此，改變使用者決定的條件才是真的有參考價值的回答。

透過這樣條件抽換的方式來訪談使用者，會比較貼近使用者真實的行為模式，而去除一些使用者的想像雜音。當然，並不是所有問題都適合用這個方法來操作，這只是訪談過程中需要注意並且可以運用的小技巧而已。